Soluții de dezvoltare pentru afaceri

Eroziune – Mulţumim frumos pentru critică!

By on 2 April 2009 in Training

Hotelieri şi chelneri neprietenoşi, toalete murdare, mâncare mediocră şi cafea rece. Aşa ceva nu există! Oare?! Şi încă cum!… “Existenţa multor restaurante elveţiene este în preicol. Şi majoritatea din vina lor.” Cu această afirmaţie făcută de mine într-un seminar organizat în Elveţia am supărat mulţi proprietari de restaurante, pe alţii în schimb i-am trezit.

Iată-ne din nou la subiectul eroziunii – decăderea neobservată a valorilor şi standardelor. O oarecare abilitate de a accepta critica ar fi utilă la acest punct. În multe domenii este firesc ca periodic să îţi evaluezi în mod critic activiatea şi să o îmbunătăţeşti.

Probabil că nu există un alt domeniu unde satisfacţia clientului să fie evaluată atât de des ca la restaurante. Dar, aţi primit vreodată un răspuns la o critică adresată unui restaurant? În sens invers, aud frecvent de la manageri de restaurante despre supărările lor legate de clienţii pretenţioşi şi despre câştigurile minime în branşă.

Din fericire, avem în Elveţia şi restaurante care pot servi ca model.  Dacă personalul vorbeşte germana elveţiană sau altă limbă este nesemnificativ. Dar este foarte semnificativ căror valori şi standarde le este dedicat personalul. Este preocuparea pentru client tipărită pe hârtie lucioasă, sau este o realitate trăită? Ce îi preocupă: să îi ofere clientului, în cel mai bun caz, prestaţia convenită, sau să îl entuziasmeze pe client?

Să îl entuziasmezi pe client nu e deloc simplu. Dar denotă clasă. În cazul clienţilor foarte pretenţioşi este deosebit de dificil. Da tocmai aceşti clienţi sunt cei care provoacă companiile de toate felurile să aibă o prestaţie peste medie – şi prin aceasta să îşi asigure supravieţuirea pe pieţele suprasaturate.

Să acordăm atenţie criticii provenite de la clienţii pretenţioşi este un lucru neplăcut, dar este o cheie pentru perfecţionarea continuă. Acesta este şi un principiu spiritual. Prin perfecţionarea continuă frângem cercul vicios al eroziunii şi inversăm direcţia. Isus nu s-a mulţumit cu jumătăţi de măsură. Dragostea lui a fost excelentă – extraordinară – cu dăruire totală – a adus schimbare – şi a avut impact.

Mario Brühlmann

Despre autor

Despre autor: Mario Brühlmann este presedintele ROMCOM, proprietarul Swiss Consulting Group, trainer, consultant de afaceri şi autor. A absolvit Executive MBA în Management International, Universitatea de Stiinte Aplicate în Berne, Elveția. Este membru în bordul de conducere al numeroaselor organizații profit și non-profit, concentrându-se pe dezvoltarea economică și eradicarea sărăciei în mai multe țări ale lumii. .

Abonează-te

Rămâi la curent cu ultimele noutăți prin abonarea la newsletter-ul ROMCOM.

Sus